Le gouvernement s'engage à traiter la question des difficultés d'accès à l'administration numérique

Lors d’une séance houleuse de questions au gouvernement hier, à l’Assemblée nationale, du fait des incertitudes sur la démission du ministre de l’Intérieur, Gérard Collomb, le gouvernement a eu l’occasion de donner quelques réponses face aux difficultés rencontrées par les usagers en matière de dématérialisation des procédures.
C’est la députée de Saône-et-Loire Cécile Untermaier qui a interpellé le gouvernement sur « les difficultés indescriptibles »  vécues par les usagers en matière de délivrance des permis de conduire et des cartes grises. « Ces procédures dématérialisées se sont généralisées depuis novembre 2017 (…) et les usagers poussent les portes de nos permanences »  pour se plaindre des difficultés rencontrées. « Nous ne sommes pas opposés à cette automatisation, bien évidemment, mais il nous semble indispensable que des mesures soient prises pour garantir une intervention humaine quand l’interface numérique ne fonctionne pas », a précisé la députée.
Rappelons que le Défenseur des droits, Jacques Toubon, s’est récemment inquiété lui aussi de cette question (lire Maire info du 27 septembre), relevant « plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence nationale de titres sécurisés (ANTS) ». Les usagers relèvent, relate le Défenseur des droits, « des délais excessifs, de nombreuses pannes informatiques, des difficultés à joindre les services ». Sans compter les 13 millions de Français qui ne sont « pas à l’aise avec l’outil numérique ». Comme la députée de Saône-et-Loire, Jacques Toubon a solennellement rappelé que « la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine, faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu. » 

« Réhumaniser »  les procédures
Mounir Mahjoubi, secrétaire d’État chargé du Numérique, a répondu à la députée hier sans nier que « plusieurs milliers de Français ont en effet été pénalisés par ces nouvelles procédures ». Tout en défendant néanmoins le dispositif et en rappelant que « 5,8 millions de cartes grises ont été délivrées depuis novembre 2017 » , soit « 5,8 millions de demi-journées de travail qui n’ont pas eu à être posées auprès des employeurs ».
Pour remédier aux difficultés, le secrétaire d’État a expliqué que l’État proposait des « solutions à brève échéance comme à plus long terme » : « À court terme, nous avons augmenté les moyens humains du centre de traitement de l’ANTS : 180 personnes, au quotidien, contribuent à diminuer la liste d’attente. »  Mais le gouvernement souhaite également « réhumaniser », puisque sur les 310 points d’accueils qui sont proposés dans les préfectures et les sous-préfectures, « une personne oriente les usagers ». Par ailleurs, « 90 personnes contribuent depuis trois mois à traiter le flux. Dans quelques semaines, il n’y aura plus aucun dossier en souffrance ».
À plus long terme, le secrétaire d’État a rappelé que le gouvernement allait mener une politique « d’inclusion numérique »  pour accompagner les personnes les plus mal à l’aise avec l’outil informatique (lire Maire info du 20 septembre).

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